4 consejos para llamadas de servicio doméstico más fluidas para electricistas y técnicos de HVAC

¿Qué tienen en común los técnicos de HVAC y los electricistas?

Ambos pueden beneficiarse de una buena habilidades de servicio al cliente.¹

Si bien puede aprender diferentes habilidades técnicas en un formacion electricista programa versus clases de HVAC, es probable que ingrese a las casas de los clientes para hacer llamadas de servicio en cualquiera de los oficios especializados. Y eso puede hacer que las habilidades blandas como la comunicación y la puntualidad sean importantes.^1,2

Encuentre 4 consejos para llamadas de servicio a domicilio más fluidas en este artículo.

4 consejos para trabajar en casa de los clientes

Cuando realiza una llamada de servicio residencial, está ingresando al espacio personal del cliente. ¿Cómo puede hacer que su cliente se sienta lo más cómodo posible al mismo tiempo que aborda el problema de HVAC o eléctrico en cuestión?¹

Considere estos 4 consejos.

1. Comunicarse de manera eficaz

Su cliente tiene un problema técnico. Potencialmente tienes la solución. Todo lo que se interpone entre hacer la reparación es la comunicación, específicamente, su capacidad para hacerlo de manera efectiva.

Que significa eso, realmente? Escucha y paciencia. Estos son dos pasos clave para escuchar y comprender el problema de su cliente.¹

Y recuerde: es probable que sus clientes no tengan formación técnica en climatización o cableado eléctrico. Por eso te llamaron. Probablemente expliquen el problema lo mejor que puedan en su propio idioma, pero es su trabajo descifrar lo que dicen sin irritarlos ni insultarlos.¹

Haz preguntas como estas:

• ¿Cuál es el problema?
• ¿Qué creen que está mal?
• ¿Cuánto tiempo ha estado ocurriendo el problema?
• ¿Ya intentaron arreglarlo?³

Asegúrese de responder también a todas las preguntas del cliente. Desea que el cliente se sienta escuchado para que sea más probable que confíe en lo que está diciendo.³

2. Sea puntual y profesional

Llegar a tiempo a las llamadas de servicio. Vístete profesionalmente:

• Tu camisa de empresa limpia metida en tus pantalones de trabajo.
• Tu cabello bien arreglado.
• Tu camión de trabajo organizado y equipado con todas las herramientas que necesitarás para el trabajo.

Quieres causar una buena primera impresión.^2,3

Con esto en mente, tome medidas para prepararse para el éxito:

• Mantenga un uniforme limpio de repuesto o una camisa de trabajo en su camión.
• Lleve cubrebotas para asegurarse de no dejar rastros de lodo en la casa del cliente.³
• Sea consciente del tiempo y aprenda a realizar múltiples tareas.¹ Considere trucos de administración del tiempo como contabilizar el tiempo de viaje de una llamada de servicio a otra en su horario, así como también para su almuerzo y descansos. Duerma lo suficiente para comenzar el día temprano y estar listo para llegar a tiempo a su primera cita.⁴

Por último, asegúrese de limpiar y volver a colocar todo en su lugar antes de abandonar el lugar de trabajo.³ En el mundo de las llamadas de servicio técnico, las "últimas impresiones" pueden ser tan importantes como las primeras.

3. Preste atención a los detalles y la precisión

Como miembro del electricista o técnico de HVAC, puede estar brindando servicio a personas y máquinas. Hacerlo bien puede significar realizar un seguimiento de todos los detalles de las especificaciones del trabajo, la información del cliente y los precios.³

Comience por recordar el nombre del cliente y cualquier información sobre el trabajo anterior realizado en la casa. Si su empresa mantiene perfiles de sus clientes e historiales de servicio, estos pueden ser lugares para verificar antes de llegar al lugar de trabajo.³

Durante la llamada de servicio, intente tomar notas detalladas. Registre o anote el tipo de equipo, el trabajo realizado y cualquier otra cosa que pueda resultar relevante para futuras llamadas de servicio.¹

Dar prioridad a la precisión puede dar sus frutos a la hora de entregar la factura. Los clientes conscientes de los costos pueden esperar que su precio estimado inicial coincida con su factura final. Detallar el trabajo realizado puede ayudar si no es así, especialmente si el costo final termina siendo más alto.²

4. Tenga un plan para tratar con clientes difíciles

Tratar con personas difíciles puede ser, bueno, difícil. Especialmente si no estás preparado.⁵

Tenga un plan sobre cómo responder, no reaccionar, cuando surja una situación desafiante con un cliente.⁵

Es posible que desee incorporar los siguientes pasos en él:⁵

Paso 1: No discutas⁵

Cuando un cliente te lanza una acusación, tu primera reacción puede ser ponerte a la defensiva. Es natural, pero es contraproducente.³

En su lugar, respira hondo. Resista la tentación de interrumpir al cliente durante la conversación. Escuche sin interrumpir. Cuando sea tu turno de hablar, adopta un tono neutral. Expresar simpatía por el problema del cliente en lugar de criticarlo. Pida disculpas por cómo se siente acerca del problema y asegúrele al cliente que usted está allí para solucionarlo.³

Paso 2: Escuche las quejas implícitas

El cliente puede estar quejándose del precio pero en realidad estar enojado por sentirse ignorado o irrespetado. Trate de escuchar entre líneas para comprender mejor cuál es el verdadero problema.⁵

Paso 3: Pídele al cliente la solución

Adoptar una postura de “tú-estás-equivocado-yo-tengo-la-razón” solo podría empeorar la situación. En cambio, pregúntele a su cliente qué puede hacer para hacer las cosas bien. Con suerte, una solución razonable seguirá.⁵

Paso 4: Mostrar flexibilidad para solucionar el problema

Decirle a un cliente que su solución es “contraria a la política de la empresa” probablemente no lo llevará muy lejos hacia una resolución. Si es posible, vea cómo su empresa puede satisfacer mejor la solicitud del cliente y asegúrese de informarles que está haciendo una excepción en este caso.⁵

Seguridad para los técnicos de servicio

Los consejos anteriores pueden ayudar a que las llamadas de servicio sean más fluidas y los clientes estén más satisfechos.

La seguridad es otra consideración importante para las llamadas de servicio, especialmente durante la pandemia. Es posible que tanto los técnicos de HVAC como los electricistas tengan que adaptarse a las nuevas pautas de seguridad este año para mantenerse a sí mismos y a sus clientes seguros y saludables en los lugares de trabajo.⁶